Czym jest Omnichannel? #AlfabetEcommerce

Popularność e‑commerce nieustannie rośnie. Stanowi to wyzwania dla marketerów, którzy muszą dostosowywać swoje podejście do zmian związanych ze ścieżką zakupową użytkowników i optymalizować kampanie w różnych kanałach mediowych. Odpowiedzą na te potrzeby jest Omnichannel, czyli doświadczenie wygody, którą powinniśmy zapewnić klientowi, zawsze, gdy wchodzi w interakcję z naszą marką. Czołowe brandy przykładają taką samą wagę do sklepów e‑commerce, jak i do sklepów w lokalizacjach stacjonarnych, planując holistyczną ścieżkę zakupową, budując doświadczenie cross-platformowe oraz wymyślając sposoby na uatrakcyjnienie procesu zakupowego. 

Multichannel a omnichannel

Podejście multichannelowe to zapewnienie użytkownikowi możliwości zakupu produktu w różnych kanałach dystrybucji np. w sklepie tradycyjnym, przez internet lub przez telefon. Centralnym punktem takiego podejścia jest produkt.

Natomiast omnichannel jest systemem docierania do klientów przy pomocy różnych narzędzi. Sprzedawcy skupiają się na wygodzie i budowaniu pozytywnego doświadczenia klientów, oferując wiele punktów kontaktu w spójnej narracji. Priorytetem jest personalizacja oparta o dane. Centralnym punktem tego podejścia jest użytkownik.

Próbując zrozumieć te dwa pojęcia można w uproszczeniu przyjąć, że strategia omnichannelowa jest rozwinięciem i kolejnym krokiem po działaniach multichannelowych. 

Według różnych raportów większość sprzedaży nadal dzieję się offline. Natomiast odkrywanie i poszukiwanie produktów w wielu kategoriach niezmiennie przenosi się do online’u, są to głównie: elektronika, gry i zabawki, odzież, meble/dekoracje. Trend ten dodatkowo przyspieszył w obliczu pandemii oraz lockdownu. Wiadomo też, że inwestycja w digital przynosi ruch do sklepów fizycznych – według Google nawet 50% sprzedaży wygenerowanej przez płatną kampanię w wyszukiwarce realizuje się w sklepie fizycznym.  

Jak Google wspiera omnichannel?

Wyróżniamy 3 filary, które pozwalają na maksymalizację sprzedaży O2O:

1. Mierzenie wpływu działań online na offline

Zbieramy dane o tym co i w jaki sposób miało wpływ na finalną sprzedaż. Obserwujemy zachowanie klientów w świecie offline’owym i zintegrujmy podobne podejście w całkowitej strategii marketingowej. W ramach Google Ads mamy rozwiązania tj.: 

• Local Actions – wspieranie działań zachęcających do interakcji z informacjami o sklepach fizycznych np. Wskazanie drogi, sprawdzenie godzin otwarcia,

• Store Visits – czy użytkownik po interakcji z reklamą był w sklepie stacjonarnym,

• Store Sales Improvements – prócz informacji o tym, że użytkownik poszedł do sklepu chcemy sprawdzić, czy coś kupił oraz ile wydał.

1. Komunikacja dedykowana użytkownikowi omnichannelowemu i zachęcanie do interakcji ze sklepem stacjonarnym

Przedstawiaj użyteczne i atrakcyjne informacje, które zachęcą do odwiedzania sklepu fizycznego. W tym celu skorzystaj z: 

• Kampanii Lokalnych – tutaj cele, jakie możemy ustawić są dedykowane sklepom offline. Dotrzyj do użytkowników, którzy poszukują informacji o sklepie stacjonarnym i zachęć ich do wizyty np. dedykowaną promocją.

• Kampanii Asortymentu Lokalnego (Local Inventory Ads – LIA) – rozwiązanie polegające na pokazywaniu informacji o dostępności produktów w sklepach w pobliżu lokalizacji użytkownika oraz możliwości zamówienia online, a odbiorze offline.

1. Optymalizacja działań pod sprzedaż całkowitą

Celem nadrzędnym powinna być maksymalizacja okazji do sprzedaży w jakimkolwiek kanale, a co za tym idzie podniesienie ROI. Tutaj z pomocą przychodzi Omni Smart Bidding. W tym celu należy przekazywać dane offline z np. CRM (choćby informacje z kart lojalnościowych), a następnie optymalizować działania pod ROAS sprzedaży całkowitej. Jeśli nie chcemy dzielić się z Google danymi szczegółowymi możemy uśrednić posiadane wartości i przekazywać te informacje według poniższego wzoru:

Wartość konwersji store visits = Współczynnik zakupu offline średnia wartość zakupu w sklepie   

Przyszłość e‑commerce jest omni

Z dotychczasowych wdrożeń strategii omnichannel można zauważyć, że ma ona znaczący wpływ na generowanie większych wolumenów sprzedaży, a co za tym idzie lepszego ROI we wszystkich kanałach mediowych. Dzięki rozwojowi takich technologii jak np. Voice search (wyszukiwanie głosowe) lub IoT (Internet rzeczy) należy brać pod uwagę, że ilość punktów styku z marką będzie stale rosnąć, a rolą marketerów będzie uwzględnianie tych elementów w spójnej strategii rynkowej. 

W salestube dzielenie się know-how i doświadczeniem to codzienność. Dołącz do nas i sprawdź!